NULL

Tren Kebutuhan Transportasi yang Aman dan Nyaman (II)

Memberikan lebih dari Customer Service

Service di sektor transportasi dan logistik memang belum mencapai tingkat kompetisi yang tinggi. Sehingga provider yang memberikan pelayanan baik dengan cepat mendapatkan perhatian dari konsumen. Hal ini terlihat dari pemilihan merek yang dibahas sebelumnya. Kondisi ini jauh berbeda dengan sektor perbankan misalnya, dimana pelayanan sudah menjadi standard bagi seluruh pemain. Seolah, tanpa pelayanan yang bagus, sebuah bank tidak akan mampu bertahan di pasar.

Sehingga, saat ini, peluang masih terbuka bagi provider jasa transportasi dan logistik untuk meningkatkan kinerja perusahaan dengan memperbaiki aspek pelayanan. Tapi berdasarkan analisa terhadap trend dan perubahan pasar yang dilakukan oleh MarkPlus, terlihat bahwa terjadi pergeseran preferensi konsumen dari sekedar service menuju suatu konsep baru yang disebut sebagai care.

Care muncul dari keinginan konsumen untuk tidak hanya dilayani dengan baik, tapi secara tulus. Berbagai trik untuk menyenangkan konsumen sekedar untuk memaksa mereka membeli hal-hal yang tidak diperlukan menjadi sesuatu yang dihindari. Tak bisa lagi service digunakan sebagai alat untuk mengelabui konsumen. Era transparansidan meningkatkan pengetahuan masyarakat telah memperkuat posisi konsumen.

Sebuah perusahaan yang memberikan care harus benar-benar mempertimbangkan kebutuhan konsumen secara wajar. Bahkan perusahaan harus berani menolak keinginan konsumen jika yang diminta tidak baik baginya. Tidak selamanya “konsumen adalah raja”. Mengelabui konsumen untuk membeli produk atau jasa yang tidak dibutuhkan juga bukan ciri dari care.

Kalau service tradisional bertujuan untuk mendapatkan uang yang lebih besar dari tiap transaksi, atau menciptakan pembelian ulang, care memiliki tujuan yang berjangka panjang. Dengan memberikan care yang tulus, diharapkan konsumen bisa memiliki hubungan jangka panjang dengan perusahaan dan memberikan rekomendasi kepada rekan-rekannya.

Dalam konteks transportasi dan logistik, bentuk care yang paling nyata adalah mewujudkan keamanan dan kenyamanan ber-transportasi di setiap aspek kehidupan konsumen. Tidak lagi hanya diperhatikan bagaimana menciptakan perjalanan yang aman dan nyaman, tapi bagaimana konsumen tersebut dapat menjalani hidup dengan aman dan nyaman.

Secara praktis, ini dapat dilakukan dengan turut serta mewujudkan kedisiplinan lalu lintas yang lebih baik, misalnya. Dengan mendukung upaya-upaya mengurangi kecelakaan di jalan melalui pendidikan tata-cara mengemudi yang baik, serta meningkatkan kesadaran taat aturan lalu lintas, sebuah provider jasa dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli pada pelanggannya.

Provider jasa transportasi dalam hal ini dapat melibatkan stake holder lain yang berkepentingan. Karena berkaitan dengan keselamatan di jalan raya, pihak asuransi kecelakaan lalulintas misalnya, dapat dilibatkan dalam upaya ini. Kepolisian lalu lintas juga memiliki kepentingan untuk meningkatkan kesadaran berlalu lintas di Indonesia, dan dapat menjadi rekan yang berharga di sini.

Selain kolaborasi diatas, pemerintah juga harus memegang peranan yang penting di sini. Dalam hal ini perlu komitmen untuk mengatasi kekurangan yang ada dan mau berinvestasi untuk meningkatkan kualitas infrastruktur yang masih kurang. Pemerintah juga diharapkan dapat lebih tegas dalam penegakan penggunaan tata ruang,sehingga masalah kemacetan dan turunnya mobilitas yang menghambat pertumbuhan ekonomi dapat diminimalisir. Apabila semua hal ini dilakukan, diharapkan sebuah sistem transportasi yang menyeluruh dapat membantu Indonesia menutupi kekurangan infrastruktur yang dimilikinya dan meningkatkan mobilitas untuk membantu pertumbuhan ekonomi.

Masa Depan Mobilitas di Indonesia

Kondisi mobilitas di Indonesia memang belum ideal. Semua pihak memiliki peranan dalam memperbaikinya. Mulai dari penyedia layanan transportasi dan logistik yang dapat meningkatkan service, terutama dalam hal keamanan dan kenyamanan, hingga pemerintah yang perlu meningkatkan komitmen mengembangkan infrastruktur transportasi.

Ada juga perlunya kolaborasi seluruh pihak untuk mewujudkan kondisi ideal transportasi di seluruh Indonesia. Sebuah case study sistem transportasi yang sudah mapan dengan didukung pengetahuan dan mentalitas publik yang memadai, adalah Jepang. Di saat negara tersebut mengalami tiga bencana sekaligus, gempa bumi, tsunami, dan krisis nuklir, terlihat bagaimana sikap egois dan anarkis dapat terjaga.Semua demi menjaga mobilitas manusia, barang, dan informasi yang harus tetap terjaga, terlebih di saat bencana seperti itu.

(Sambungan dari  bagian I)

*Sumber: Whitepaper MarkPlus Insight “More Secure and Convenient Transportation versus Limited Transportation Infrastructure.  Who’s Winning?” yang dipresentasikan pada 9 Juni 2011 di Philip Kotler Hall, MarkPlus, Jakarta.

*Ilustrasi dari http://www.duniacyber.com/freebies/others/kemacetan-jakarta-sangat-parah-kenapa/








To Top