Salah satu tantangan bagi penyedia layanan adalah pelanggan tidak selalu senang dengan kualitas dan nilai layanan yang mereka terima.
Banyak dari mereka kecewa karena apa yang mereka terima tidak sesuai yang dijanjikannya, nilai yang mereka dapatkan tidak sebanding dengan uang yang mereka keluarkan, orang-orang tak kompeten dalam pelayanan, prosedur layanan yang birokratis, jam-jam layanan yang tak nyaman, hingga website perusahaan yang membingungkan.
Sementara di sisi lain, para penyedia layanan selain menghadapi persaingan ketat juga kesulitan menemukan orang-orang yang terampil dan bersemangat dalam pelayanan, sembari berupaya terus menekan ongkos dan mendongkrak profit, serta berupaya memuaskan konsumen.
Kurang lebih dalam konteks persoalan di atas, pakar pemasaran jasa Jochen Wirtz menawarkan solusi dalam buku terbarunya berjudul Winning in Service Markets, Success through People, Technology, and Strategy. Buku ini diterbitkan oleh World Scientific, 2017.
Dalam buku tersebut, Direktur UCLA-NUS Executive MBA Program, Singapura ini menawarkan lima hal agar bisnis jasa bisa dikelola dengan baik alias selain bisa memberikan kepuasan konsumen, juga keuntungan bagi perusahaan. Pertama, memahami lebih dulu apa yang menjadi produk jasanya, konsumennya, dan lanskap pasarnya. Kedua, menerapkan strategi bauran marketing (4P: product, place, price, dan promotion).
Ketiga, mengelola perjumpaan antarmuka antara perusahaan penyedia layanan dengan konsumennya. Di sini, Wirtz menawarkan strategi mendesain proses delivery layanan secara efektif kepada konsumen. Keempat, membangun relasi yang kuat dengan konsumen yang berbuahkan loyalitas. Di sini, Wirtz juga menawarkan strategi menangani komplain dan melakukan brand recovery. Kelima, membangun sebuah pelayanan prima dengan produk layanan yang berkualitas. Caranya dengan membangun perusahaan layanan berkelas dunia.
Sekadar info, Jochen Wirtz akan menjadi pembicara dalam ASEAN Marketing Summit dan akan membawakan tema “Services Marketing Updates: Concepts and Practices in ASEAN”.
*Tulisan ini merupakan bagian dari serial Road to The 3rd ASEAN Marketing Summit bertajuk “ASEAN & INDONESIA: Opportunities from the East” yang akan digelar pada Kamis, 7 September 2017 di The Raffles Jakarta, Indonesia. Info selengkapnya: www.aseanmarketingsummit.com
