Klinik perawatan dan kecantikan ZAP Clinicberhasil mengantongi penghargaan di Marketeers Omni Brands Award 2019. Kesuksesan ZAP berangkat dari keberhasilan mereka mendefinisikan, memahami, hingga menjaga loyalitas konsumen di era omni.
Keberhasilan ZAP menjadi market leader di sektor ini bukan tanpa usaha. Klinik perawatan dan kecantikan ini terbilang agresif menggarap berbagai peluang yang ada. Mereka pun tak segan mengedukasi pasar yang belum begitu siap dengan tren tersebut. Tak ketinggalan, strategi omnichannel pun turut menjadi andalan.
Tak mudah memang mendefinisikan makna omnichannel di industri kecantikan, apalagi praktiknya. Vice President Sales & Marketing ZAP Clinic Feriani Chung mengatakan, omnichannel membutuhkan kemampuan ekstra bagi pemain untuk membangun koneksi serta pengalaman customer melalui multichanel (online dan offline). Strategi ini harus memberikan nilai serta ikatan emosional yang kuat. Sebelum memikirkan ranah online, ZAP memilih untuk memperkuat lini offline mereka lebih dulu.
“Kami awali dengan terus memperbaiki Unique Selling Proposition(USP) secara konsisten, mulai dari layanan ZAP yang secara keseluruhan ditangani dokter, servis frontliner yang nyaman, hingga mesin berteknologi tinggi yang kami gunakan. Setelah lini offline kuat, baru kemudian kami bergerak ke lini online,” terang Feriani kepada Marketeers.
Memanfaatkan berbagai digital marketing engine, ZAP mencoba memberikan pengalaman kenyamanan di outlet ke ranah digital. Melalui media sosial, website, dan aplikasi ZAP Apps, para klien dapat dengan mudah memperoleh informasi hingga melakukan transaksi.
“Para klien dapat melakukan pemesanan langsung di outlet, melalui telepon, atau pun website dan aplikasi. Yang menarik, ZAP Apps mengintegrasikan seluruh outlet ZAP di Indonesia sehingga para klien dapat melihat jadwal dan ketersediaan layanan secara real time. Mirip saat Anda melakukan pemesanan tiket bioskop secara online,” jelas Feriani.
Bukan sekadar kemudahan memperoleh informasi dan transaksi, ZAP menyadari pentingnya memperkuat engagement dengan klien. Di outlet, engagement dibangun melalui layanan bintang lima yang diberikan seluruh staf dan dokter kepada klien. Sementara, di ranah digital, ZAP memiliki tim khusus yang bertugas membalas pesan yang dikirimkan para klien di Instagram, baik di kolom komentar maupun pesan langsung, minimal dengan memberikan tanda like.
Aktivitas pemasaran secara terintegrasi ini menarik kedatangan klien baru. Menurut catatan ZAP, 56% klien baru pada tahun 2017 datang dari media sosial. Sementara 38% lain secara referral. Namun, Feriani mengatakan, data ZAP terbaru menunjukkan saat ini jumlah kedatangan klien baru dari referral terus meningkat.
Persoalan loyalitas konsumen turut dijaga ZAP dengan memberikan gimmick menarik bagi klien lama yang mereferensikan ZAP kepada sahabat mereka. Klien baru yang mendaftar akan mendapatkan lip matte dari ZAP. Sementara, klien yang mereferensikan akan memperoleh poin. Tak heran, klien baru terus bermunculan dari cara referral. Hal ini menandakan loyalitas klien yang kian meningkat.
Ketika para pemain mampu memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi klien di setiap langkah perjalanan mereka (online dan offline), loyalitas klien pun akan terjaga, dan secara sukarela mengadvokasi brand tersebut ke lingkungan lain. Brand pun tak hanya mempertahankan loyalitas klien lama, melainkan memikat klien-klien baru.
