Dalam strategi pemasaran, seorang marketer tidak hanya akan berhenti pada tahapan ketika pelanggan sudah membeli suatu produk. Marketer yang hebat akan melakukan berbagai strategi manajemen hubungan pelanggan agar memiliki basis pelanggan yang kuat.
Hubungan pelanggan adalah sesuatu yang wajib dibina dengan menerapkan berbagai strategi pemasaran yang mendorong keberlanjutan dalam jangka panjang, terutama dalam customer journey.
Tujuannya agar pelanggan tidak beralih ke produk pesaing lainnya dan menjadi loyal serta memercayai nilai-nilai dari produk yang selaras dengan pelanggan.
Berikut lima strategi membangun manajemen hubungan pelanggan yang Marketeers lansir dari Miro:
1. Pahami keseluruhan siklus pelanggan
Sadari bahwa buyer journey dan customer journey memiliki tahapan siklus yang berbeda. Pada saat menarik dan mengonversi leads atau prospek menjadi pembeli, maka dinamakan sebagai buyer journey.
Namun, jika membangun hubungan pelanggan dan mempertahankannya dalam jangka panjang, maka hal tersebut disebut sebagai customer journey. Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan berada pada siklus customer journey.
BACA JUGA: Customer Retention adalah Ukuran Seberapa Banyak Pelanggan Loyal
2. Selaraskan pesan marketing dan branding
Ingatlah bahwa marketing dan branding berbeda. Pesan dalam strategi marketing harus sama dan konsisten dengan strategi branding.
Pesan ini menjadi nilai yang dipercaya oleh pelanggan, mulai dari tahapan awareness, consideration, hingga berakhir pada advocacy. Keselarasan nilai yang tercipta dalam setiap strategi marketing dan branding akan mampu menghasilkan pengalaman yang terintegrasi dan satu kesatuan utuh.
Pelanggan akan jauh lebih percaya dan meyakini bahwa brand tersebut memang serius dalam mengusung nilai-nilai yang dibawanya.
3. Personalisasi pengalaman pelanggan
Penggunaan data dari buyer journey akan sangat bermanfaat dalam melakukan strategi customer journey. Jika Anda dapat memahami kebutuhan, preferensi, keinginan, dan perilaku pelanggan selama proses pembelian, maka Anda juga dapat mengenali dan menciptakan post-purchase experience (pengalaman pascapembelian) yang lebih personal dan memuaskan.
Pelanggan yang merasa terpuaskan dengan produk dan layanan yang disajikan akan lebih loyal dan memiliki hubungan pelanggan yang baik dalam jangka panjang.
BACA JUGA: Personalized Marketing: Setiap Konsumen Ingin Kebutuhannya Dimengerti
4. Evaluasi dan ukur kesuksesan
Lakukan evaluasi dari setiap strategi manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan. Kumpulkan sebanyak-banyaknya feedback yang didapatkan di setiap tahapan customer journey.
Dengan evaluasi secara berkala, maka Anda dapat memahami strategi mana yang berhasil dan memerlukan perbaikan. Pengukuran kesuksesan juga dapat dilakukan dengan penerapan metrik-metrik, seperti tingkat penjualan dan tingkat konversi dalam buyer journey, tingkat kepuasan pelanggan, tingkat retensi, dan advokasi pelanggan dalam customer journey.
Melakukan pengukuran secara keseluruhan dapat memberikan Anda wawasan mengenai bagaimana kinerja setiap strategi pemasaran yang telah Anda lakukan.
5. Membangun komunitas dan advokasi
Dorong pelanggan yang puas dan loyal untuk bisa mengadvokasi dan merekomendasikan produk Anda kepada khalayak luas. Testimoni dan ulasan yang positif akan mampu membangun brand awareness pelanggan, sehingga dapat memperluas jangkauan yang dimiliki.
Pengembangan komunitas melalui community marketing juga dapat memperkuat basis pelanggan loyal Anda agar dapat berkontribusi secara tetap terhadap pendapatan perusahaan.
Hubungan pelanggan yang terbangun akan jauh lebih natural, genuine, dan bahkan memang dibutuhkan oleh pelanggan sebagai tempat untuk sharing dan saling bertukar pikiran.
Demikianlah penjelasan mengenai enam strategi manajemen hubungan pelanggan yang Anda perlukan untuk mencapai keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.
Konsep yang paling erat dalam manajemen hubungan pelanggan ini adalah customer journey yang wajib dikuasai oleh para marketer saat ini.
BACA JUGA: Community Marketing: Ruang Hangat yang Buat Pelanggan Setia
Editor: Ranto Rajagukguk
