Sebuah layanan yang dapat membantu segala permasalahan konsumen wajib hukumnya diterapkan oleh para pelaku dalam industri perbankan, salah satu pelaku perbankan yang telah menerapkan konsep ini dan mendapatkan banyak penghargaan adalah Bank BCA melalui contact center Halo BCA.
Halo BCA saat ini bertanggung jawab sebagai solusi dari beragam permasalahan yang dihadapai oleh para nasabah BCA. Fitur yang dihadirkan oleh BCA juga terbilang lengkap secara digital, ada Halo BCA Chat, Video Chat, Video Banking, Smart Branch MyBCA, dan aplikasi chat boot bernama VIRA.
“Kami bergerak ke digital karena dunia sudah berubah. Pelaku perbankan harus masuk ke dunia digital, karena behaviour nasabah kami sudah digital. Masa kami mau ketinggalan? Behaviour konsumen itu harus diperhatikan. Orang berubah karena merasa lebih nyaman,” ujar Nathalya Wani Sabu Head of Halo BCA.
Selain nasabah yang merasa nyaman karena berubah digital, bagi Wani perbankan juga diuntungkan karena ongkos yang dikeluarkan menjadi lebih ringkas. Bila dulu satu transaksi di kantor cabang bisa mengeluarkan biaya hingga Rp 50 ribu, melalui telepon biaya yang dikeluarkan bisa dipotong hingga mencapai Rp 8 ribu. Bahkan dengan menggunakan chat digital, biayanya hanya mencapai Rp 250.
Setiap harinya Halo BCA menerima sebanyak 60 ribu telepon dari para nasabah. Menurut Wani, dari 60 ribu penelpon hanya kisaran 1% yang berisikan keluhan terkait layanan BCA. “Mereka banyak meminta terkait tambahan limit kartu kredit, pengajuan kartu, hingga menanyakan beragam informasi,” jelas Wani.
Setiap tahunnya BCA selalu menghadirkan beragam inovasi terkait dengan layanan dan produknya. Pada ulang tahunnya yang ke-60, BCA menghadirkan VIRA sebagai bagian dari solusi yang dihadirkan oleh BCA. VIRA dapat diakses melalui beberapa aplikasi chat, seperti Facebook Messenger, LINE, dan Kaskus Chat.
“Beragam informasi yang sering ditanyakan secara berulang oleh nasabah terkait informasi dan promo misalnya daripada bertanya di cabang, lebih baik ditanyakan kepada VIRA langsung dari ponsel nasabah. Bila ada pertanyaan dan permasalahan yang lebih kompleks yang tidak bisa diselesaikan oleh VIRA akan langsung diselesaikan oleh Halo BCA,” jelas Wani.
Selain didukung oleh teknologi yang mumpuni, Halo BCA juga didukung oleh SDM yang berkualitas serta sistem birokrasi dan proses yang tidak berbelit. Wani juga menggarisbawahi bahwa segala layanan yang disediakan oleh Halo BCA bersifat end-to-end services, apa pun permasalahan nasabah bisa diselesaikan melalui Halo BCA.
“Kami tidak mau lempar-lempat masalah nasabah, mungkin perbankan lain masih ada yang melakukan itu. Tapi bagi kami end-to-end services harus dilakukan oleh sebuah contact center agar bisa maju,” ujar Wani.
Editor: Eko Adiwaluyo
