Dalam era digital saat ini, perjalanan konsumen atau customer journey telah mengalami transformasi signifikan. Iwan Setiawan, CEO MarkPlus, Inc. & Marketeers, menyoroti bahwa konsep 5A: Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate telah menjadi kerangka penting dalam memahami langkah-langkah yang ditempuh konsumen saat berinteraksi dengan merek.
Salah satu aspek yang menjadi sorotan utama adalah tahap Aware, di mana media sosial telah berkembang menjadi sumber utama informasi produk bagi banyak generasi.
BACA JUGA: Ekspansikan Bisnis, Pinterest Gandeng MediaDonuts by Aleph
“Media sosial sekarang adalah mesin pencari baru,” kata Iwan saat Industry Roundtable Mid-year Outlook dengan tema Leading Through Change a Marketing Guide for H2-2024 and Beyond Market Insights & Strategy yang diselenggarakan oleh MarkPlus, Inc. bersama dengan Supermom di MarkPlus Main Campus, EightyEight@Kasablanka, 8th Floor, Jakarta.
Menurutnya, peran media sosial dalam kehidupan konsumen semakin kuat. Platform seperti Instagram, TikTok, dan YouTube kini menjadi tempat pertama yang dikunjungi konsumen untuk mencari informasi tentang produk, menggantikan mesin pencari tradisional.
BACA JUGA: IKEA Gandeng M&C Saatchi Performance sebagai Media Agency di Indonesia
Media Sosial Sebagai Sumber Informasi Utama
Berdasarkan data Jakpat (2023), Analisis MarkPlus (2024), serta hasil survei Supermom & MarkPlus (2024), media sosial mendominasi sebagai sumber informasi produk. Sebanyak 85,4% konsumen mengandalkan media sosial untuk mencari tahu tentang produk.
Sementara itu, media massa elektronik hanya mencapai 31,9%, dan rekomendasi dari mulut ke mulut sebanyak 31,4%. Hal ini menunjukkan bahwa kehadiran media sosial dalam membentuk kesadaran konsumen terhadap produk tidak bisa diabaikan.
Dalam lanskap yang semakin digital, konsumen kini lebih mengandalkan ulasan online, video pendek, hingga konten yang dibagikan oleh influencer untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang produk yang mereka minati. Bahkan, media tradisional seperti iklan di televisi, radio, dan cetak tidak lagi memiliki pengaruh sebesar sebelumnya.
“Generasi Z adalah generasi yang paling mengandalkan media sosial untuk mencari informasi,” tambah Iwan.
Gen Z mengakses berbagai platform, namun TikTok muncul sebagai pemimpin di antara pilihan media sosial yang digunakan untuk mencari informasi.
Berdasarkan survei, 24% dari generasi ini menggunakan TikTok untuk mencari produk, diikuti Instagram dengan 22%, YouTube 23%, dan Facebook hanya 10%.
Pola Baru Pencarian Informasi
Perubahan ini menggambarkan bagaimana pola pencarian informasi telah beralih dari media tradisional ke platform digital yang lebih interaktif. Konsumen kini lebih memilih video singkat yang mudah dicerna dibandingkan artikel panjang atau iklan konvensional.
TikTok, misalnya, memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi produk dalam format yang lebih kreatif dan dinamis. Inilah yang menjadikan TikTok unggul di kalangan generasi muda.
Fenomena ini juga berdampak pada cara perusahaan memasarkan produk. Iwan menambahkan bahwa kehadiran di platform digital, terutama media sosial, kini menjadi kebutuhan penting bagi merek yang ingin tetap relevan dan terhubung dengan konsumen.
“Perusahaan harus menyesuaikan strategi pemasaran dengan kebiasaan konsumen yang baru ini,” ujar Iwan.
Selain TikTok, Instagram dan YouTube juga menjadi platform yang banyak digunakan untuk mencari informasi produk. Penggunaan Instagram tidak hanya terbatas pada gambar dan video, tetapi juga fitur seperti stories dan reels yang membantu merek berinteraksi dengan konsumen secara lebih personal.
Sementara itu, YouTube dengan format video panjang memberikan ruang bagi ulasan produk yang lebih mendalam.
Peran Media Sosial dalam Strategi Bisnis
Dalam konteks bisnis, perubahan ini menuntut perusahaan untuk memahami bahwa media sosial tidak lagi sekadar alat komunikasi, melainkan sudah menjadi mesin pencari baru. Merek harus hadir secara konsisten di platform ini untuk meningkatkan kesadaran merek dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen.
Keberhasilan dalam tahap Aware sangat menentukan langkah-langkah selanjutnya dalam customer journey. Dengan semakin banyaknya konsumen yang mengandalkan media sosial sebagai sumber utama informasi, perusahaan harus memastikan bahwa pesan yang disampaikan di media sosial efektif dan relevan dengan kebutuhan konsumen.
“Konsumen saat ini lebih cenderung mempercayai informasi yang mereka temukan di media sosial, terutama yang berasal dari influencer atau konten yang dihasilkan oleh pengguna,” tutup Iwan.
Pada akhirnya, media sosial telah menjadi kekuatan besar dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam customer journey. Perusahaan yang ingin sukses harus mampu memanfaatkan kekuatan media sosial sebagai bagian integral dari strategi pemasaran.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
